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«Abstract. Aktuelle mobile Endgeräte wie Tablets und Smartphones werden zunehmend leistungsfähiger und bieten Anwendern völlig neue ...»

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Anforderungen an mobile Assistenzsysteme zur

Unterstützung von Geschäftsprozessen –

Literaturrecherche und empirische Untersuchung des

Technischen Kundendienstes

Matthias Ebke1 and Gerald Daeuble2

University of Hamburg, Hamburg, Germany

1ebke@informatik.uni-hamburg.de

University of Hamburg, Information Systems, Hamburg, Germany

gerald.daeuble@wiso.uni-hamburg.de

Abstract. Aktuelle mobile Endgeräte wie Tablets und Smartphones werden zunehmend leistungsfähiger und bieten Anwendern völlig neue Nutzungsmöglichkeiten. Der gezielte Einsatz mobiler Endgeräte im Unternehmenskontext ermöglicht auf der einen Seite die Optimierung bereits bestehender Geschäftsprozesse, bietet auf der anderen Seite jedoch auch die Möglichkeit der Erschließung völlig neuer Anwendungsfelder. Welche Funktionalitäten mobile Assistenzsysteme zur Verfügung stellen müssen, um sie im Geschäftsalltag bestmöglich zu unterstützen, ist zunächst unklar. Ziel dieses Beitrags ist es daher, mit Hilfe einer Literaturanalyse sowie Experteninterviews in ausgewählten Unternehmen der Informations- und Kommunikations- und der Anlagen- und Maschinenbau-Branche, funktionale Anforderungen an mobile Assistenzsysteme zu identifizieren und im Kontext der Unternehmen zu bewerten.

Keywords: Mobile Assistenzsysteme; Anforderungserhebung aus Literatur und Praxis; Kundendienst 1 Einführung

1.1 Motivation Bereits vor dem Einzug von Tablets, Smartphones in den gesellschaftlichen Alltag wurde prognostiziert, dass „drahtlose Netzwerktechnologien als Kommunikationsbasis für Verteilte Systeme“ in Zukunft immer mehr an Bedeutung gewinnen werden [1]. Diese Prognose ist durch genannte Geräteklassen vollends eingetroffen. Neben der besseren Nutzbarkeit, etwa durch Touchscreens oder den geringeren Platzbedarf, ist einer der Gründe für die gestiegene Popularität von Smartphones und Tablets die Möglichkeit, auf einfache Art und Weise neue Applikationen (Apps) auf diesen Geräten installieren zu können [2]. Die Entwicklung von speziell angepassten Apps für unterschiedliche Anwendungsfelder eröffnet Unternehmen die Möglichkeit, mobile 12th International Conference on Wirtschaftsinformatik, March 4-6 2015, Osnabrück, Germany Ebke, M.; Daeuble, G. (2015): Anforderungen an mobile Assistenzsysteme zur Unterstützung von Geschäftsprozessen - Literaturrecherche und empirische Untersuchung des Technischen Kundendienstes, in: Thomas. O.; Teuteberg, F. (Hrsg.): Proceedings der 12. Internationalen Tagung Wirtschaftsinformatik (WI 2015), Osnabrück, S. 46-60 Endgeräte wesentlich flexibler und schneller für unterschiedliche Zwecke zur Unterstützung von Geschäftsprozessen einzusetzen.

Bezogen auf den Technischen Kundendienst oder vergleichbaren Berufsfeldern stellt sich die Frage, welche Funktionalitäten mobile Systeme den Nutzern zur Verfügung stellen müssen, um sie bestmöglich im Arbeitsalltag zu unterstützen. Ziel dieses Beitrags ist es daher, zunächst den in der wissenschaftlichen Literatur verzeichneten Stand der Forschung bezüglich der Anforderungen an mobile Assistenzsysteme darzustellen. Dabei war den Autoren bereits im Vorfeld bewusst, dass es auf diesem Gebiet kaum Literatur gibt, die eine von einem bestimmten Produkt losgelöste Betrachtung der Fragestellung vornimmt. Aufbauend auf den dort gewonnenen Erkenntnissen werden Experteninterviews in ausgewählten Unternehmen der Informationsund Kommunikations- sowie der Anlagen- und Maschinenbau-Branche durchgeführt, um die dort benötigten Funktionalitäten mobiler Systeme zu identifizieren. Zuletzt erfolgt eine integrierte Darstellung der Ergebnisse aus der Literaturanalyse und den Interviews, in welcher auf Gemeinsamkeiten und Unterschiede der Ergebnisse eingegangen wird.

1.2 Konkretisierte Fragestellungen Dieser Beitrag hat das Ziel, funktionale Anforderungen an mobile Assistenzsysteme für Unternehmen der Anlagen- und Maschinenbau-Branche und der Informationsund Kommunikations-Brache zu identifizieren und zu bewerten sowie Unterschiede und Gemeinsamkeiten beider Branchen herauszustellen. Folgende Fragestellungen

werden daher in diesem Beitrag bearbeitet, um dieses Ziel zu erreichen:

1) Fragestellung: Welche Anforderungen an mobile Assistenzsysteme im B2B-Bereich werden in der Fachliteratur erhoben?

Durchführung: Literaturanalyse.

Ergebnis: Strukturierte Auflistung und Kategorisierung der Anforderungen.

2) Fragestellung: Welche Anforderungen an mobile Assistenzsysteme für Unternehmen aus der Anlagen- und Maschinenbau-Branche sowie aus der Informations- und Kommunikations-Branche werden in ausgewählten Unternehmen identifiziert?

Durchführung: Experteninterviews.

Ergebnis: Strukturierte Auflistung und Kategorisierung der Anforderungen.

Gewichtung der verschiedenen Anforderungen nach Unternehmen.

3) Fragestellung: Können die Ergebnisse der Literaturrecherche sinnvoll mit denen der Experteninterviews zusammengeführt werden? Falls ja, welche Erkenntnisse können gewonnen werden?

Durchführung: Analyse der Ergebnisse (Unterschiede, Gemeinsamkeiten).

Ergebnis: Integrierte Darstellung der Anforderungen an mobile Assistenzsysteme.

4) Fragestellung: Sind die Gesamtergebnisse der Analyse der Anforderungen an mobile Assistenzsysteme auf andere Unternehmen übertragbar und somit generell praxisrelevant?





Durchführung: Evaluation durch Fragebögen.

Ergebnis: Ausgewertete Evaluationsfragebögen.

1.3 Forschungsmethodik und Antizipierte Ziele Neben der Auswertung relevanter Fachliteratur wird die verhaltenswissenschaftliche Methode der qualitativen Querschnittsanalyse in Form leitfadengestützter Experteninterviews angewendet. Die darauf folgende Erhebung von Anforderungen an mobile Assistenzsysteme hat konstruktiven Charakter und bedient sich der Methode der argumentativ-deduktiven Analyse. Die Literaturrecherche und die Interviews sind die primären Forschungsmethoden dieser Ausarbeitung. Die zur Evaluation der Ergebnisse angewandte Methode des Online-Fragebogens hat quantitativen Charakter. Der in diesem Beitrag verwendete multimethodale Ansatz zur Erreichung der Forschungsziele hat den Vorteil, dass mögliche Schwächen oder Versäumnisse bei der Verwendung von nur einer Forschungsmethode minimiert werden und die Thematik insgesamt umfassender beleuchtet wird.

Die Ergebnisse des Beitrags dienen der Forschung und Praxis gleichermaßen. Die Ausarbeitung, wie in wissenschaftlicher Literatur die Thematik derzeit dargestellt wird, verschafft einen schnellen Überblick in ein noch recht junges Forschungsthema und dient als Grundlage für die Erhebung von Anforderungen, welche in den Experteninterviews identifiziert werden. Diese wiederum ergänzen die Ergebnisse aus der wissenschaftlichen Literatur und dienen so der weiteren Forschung. Neben dem Beitrag für die Forschung liefert der Artikel Ergebnisse, die für alle Unternehmen interessant sind, die mobile Assistenzsysteme zur Unterstützung ihrer Geschäftsprozesse im Einsatz haben. Die hier identifizierten Anforderungen können helfen, entsprechende Systeme weiter zu verbessern, um Geschäftsprozesse noch effizienter zu gestalten.

Zudem können Unternehmen, die bislang keine entsprechenden Systeme im Einsatz haben, durch diesen Beitrag eine erste Priorisierung der unternehmensspezifischen Anforderungen vornehmen.

1.4 Vorgehensweise Nachdem im ersten Kapitel dieses Beitrags die Motivation, konkretisierte Fragestellungen, Ziele, wissenschaftliche Einordnung, Forschungsmethodik und Vorgehensweise zur Erreichung dieser Ziele erläutert wurden, werden in den zwei folgenden Kapiteln die jeweiligen Vorgehensweisen und Ergebnisse der Literaturanalyse und der Experteninterviews vorgestellt. Da die Interviews auf den Ergebnissen der Literaturanalyse aufbauen, wurde die Literaturanalyse zuerst durchgeführt. Kapitel vier setzt die wesentlichen Aussagen beider Forschungsmethoden zueinander in Beziehung. Zudem werden Aussagen darüber getroffen, welche Funktionalitäten branchenübergreifend am meisten gefragt sind, welche Funktionalitäten eher branchenspezifische Sachverhalte abdecken und welche funktionalen Anforderungen kaum nachgefragt werden. Ob sich die Ergebnisse dieses Beitrags auf andere Unternehmen übertragen lassen, wird im fünften Kapitel durch eine Evaluation mittels einer OnlineUmfrage analysiert, in welcher die wesentlichen Aussagen des Beitrags von Unternehmen bewertet werden. Im letzten Kapitel wird reflektiert, ob die antizipierten Ziele des Beitrags erreicht wurden. Zudem erfolgt ein Ausblick, inwieweit es für Wissenschaftler oder Mitarbeiter in Unternehmen sinnvoll sein kann, sich mit der Unterstützung von Geschäftsprozessen durch mobile Assistenzsysteme auseinanderzusetzen und wie dieser Beitrag dabei helfen kann. Ebenfalls wird auf die Limitationen des Berichts eingegangen.

2 Anforderungen an mobile Assistenzsysteme Literaturanalyse

2.1 Vorgehensweise der Literaturanalyse Eine Literaturrecherche (engl. Literature Review) in wissenschaftlicher Literatur hilft dabei, Kenntnis über den aktuellen Stand der Dinge in einem bestimmten Forschungsgebiet zu erlangen [3], wobei die drei wesentlichen Eigenschaften einer Literaturrecherche Systematik, Explizitheit und Reproduzierbarkeit sind [4]. Für diesen Beitrag wurde dafür das von vom Brocke et al. [5] erarbeitete Framework zur Literaturrecherche in Zeitschriften über Informationssysteme angewendet. Konkret setzt sich das Framework aus folgenden fünf Phasen zusammen, wobei in diesem Beitrag die ersten beiden Phasen nicht explizit vorgestellt werden.

1) Definition of review scope / Definition des Anwendungsgebietes

2) Conceptualization of topic / Konzeptualisierung des Themas

3) Literature search / Literaturrecherche

4) Literature analysis and synthesis / Literaturanalyse

5) Research agenda / Forschungsbericht Für die Suche nach relevanter Literatur wurden in diesem Beitrag die Datenbanken „Springerlink“ und „EBSCOhost“ verwendet. Ergänzt wurde die Suche durch den Service „Scholar“ der Suchmaschine Google. Um die Relevanz des jeweiligen Artikels im Kontext dieses Beitrags zu steigern, wurde die Suche in allen Datenbanken auf Beiträge reduziert, die ab dem Jahr 2008 veröffentlicht wurden, da ein Jahr zuvor das erste iPhone veröffentlicht wurde und damit die Ära der modernen Smartphones eingeläutet hat. Obwohl es auch schon vor dem iPhone Smartphones gab, war eine solche zeitliche Limitierung notwendig, um sicherzustellen, dass sich die ausgewählte Literatur im Wesentlichen auf moderne Smartphones bezieht oder zumindest übertragen lässt. Zudem haben die Autoren Matijacic et al. [6] bereits eine Suche nach Anforderungen mobiler Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst im Anlagenund Maschinenbau durchgeführt, in welche jedoch Literatur, die nach Auffassung der Autoren zu allgemein war, ausgeschlossen wurde. Da im Rahmen dieser Ausarbeitung auch die Informations- und Kommunikations-Branche betrachtet wird, wurde eine von Grund auf neue Literatursuche durchgeführt. Zahlreiche Treffer der Suchabfragen bezogen sich auf die Automobil- oder Gesundheits-Branche und wurden somit ausgeschlossen. Eine Quelle wurde dann als relevant angesehen, wenn sich die darin beschriebenen Funktionalitäten entweder direkt auf die in dieser Ausarbeitung betrachteten Branchen bezieht oder sich zumindest auf diese übertragen lässt. Einige wenige relevante Quellen wurden in der Literaturanalyse nicht berücksichtigt, da beispielsweise Autoren in unterschiedlichen Konstellationen dasselbe System beschrieben haben und die Literatur stark redundant war. Eine Selektion der in diesem Paper verwendeten Literatur nach bestimmten Qualitätskriterien war dann letztendlich nicht mehr notwendig, da alle für die Autoren relevanten Beiträge in die Literaturanalyse aufgenommen wurden. Die Ergebnisse der Literatursuche sind in Tabelle 1 hinterlegt. Die identifizierte Literatur und deren jeweiliger Kontext werden in Tabelle 2 dargestellt.

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2.2 Ergebnisse der Literaturanalyse Die Literaturanalyse, also die Identifizierung von funktionalen Anforderungen an mobile Assistenzsysteme, wurde in mehreren Schritten durchgeführt. Nachdem anhand der jeweiligen Abstracts ein Artikel für diesen Beitrag als relevant identifiziert wurde, wurden die Artikel nach funktionalen Anforderungen an mobile Assistenzsysteme untersucht. Die bereitgestellten Funktionalitäten der jeweiligen mobilen Systeme werden dabei in vielen Beiträgen nicht als (formal definierte) Anforderung im Rahmen einer Anforderungsanalyse aufgezeigt, sondern müssen i.d.R. fiktiven Fallbeispielen bzw. konkreten Einsatzszenarien des mobilen Systems entnommen werden. In einem nächsten Schritt wurden die identifizierten Anforderungen gruppiert bzw. verschiedenen Phasen der Abwicklung eines Auftrags zugeordnet. Konkret ist dafür die Einteilung in allgemeine Anforderungen sowie phasenübergreifende Anforderungen und Anforderungen in den Phasen der Auftragsvorbereitung, -durchführung und nachbereitung vorgesehen. Tabelle 3 stellt die Ergebnisse der Literaturanalyse vor.

Auf der linken Seite der Tabelle sind alle identifizierten Anforderungen aufgelistet und den unterschiedlichen Phasen zugeordnet. Ein Kreuz in der Tabelle bedeutet, dass eine Funktionalität im jeweiligen Artikel erwähnt wurde. Die Summe der Erwähnungen der entsprechenden Funktionalität ist links aufgeführt.

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Anforderungen an mobile Assistenzsysteme – Experteninterviews

3.1 Auswahl der Unternehmen Für die Akquise der Unternehmen hat sich insbesondere das soziale Netzwerk XING bewährt, da dort die Möglichkeit gegeben wird, Unternehmen nach Standort und Branche zu filtern und mit möglichen Interviewpartnern direkt in Kontakt treten zu können. Da das Netzwerk XING die maximale Anzahl an monatlich zu versendeten Nachrichten begrenzt, wurden Unternehmen auch über offizielle Kontaktadressen angeschrieben, wobei die Resonanz geringer ausfiel.

3.2 Vorgehensweise der Interviewdurchführung



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