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v

Q

Einführung

in das

Qualitätsmanagement

V. Buchrieser

wfhss Basisskriptum Einführung in das Qualitätsmanagement

INHALT

1 EINLEITUNG 3

2 EINFÜHRUNG IN DAS QUALITÄTSMANAGEMENT 4

3 BEGRIFFE ZUM THEMA QUALITÄTSMANAGEMENT 7

4 PHILOSOPHIE DES QUALITÄTSMANAGEMENTS 11

5 VERANTWORTUNG FÜR QUALITÄT 12 6 PROZESSMANAGEMENT 13

7 PROZESSORIENTIERTES ARBEITEN – PROZESSMANAGEMENT 15

8 INSTRUMENTENKREISLAUF 17

9 WAS IST NOTWENDIG FÜR EIN FUNKTIONIERENDES

QUALITÄTSMANAGEMENT? 18 10 DOKUMENTATIONEN 20 11 ANHANG: MUSTER-ARBEITSANWEISUNG 21 Seite 2 / 2 wfhss Basisskriptum Einführung in das Qualitätsmanagement 1 Einleitung 1984 veröffentlichte die WHO das Programm "Gesundheit 2000" und empfiehlt: "Bis zum Jahr 1990 sollte es im Gesundheitsversorgungssystem jedes Mitgliedslandes effektive Verfahren der Qualitätssicherung in der Patientenversorgung geben."

Die meisten Länder haben diese Forderung in ihre nationalen Gesetze aufgenommen Gesetzliche Regelungen allein bieten jedoch noch keine Erfolgsgarantie, wenn es sich hierbei ausschließlich um obrigkeitliche Anordnungen handelt, da Akzeptanz und Motivation Schlüsselfunktionen einnehmen.

Warum sprechen wir von Qualitätssicherung? Besteht die Gefahr eines Qualitätsverlustes? Wenn man die abgelaufenen Diskussionen und Berichte über Behandlungsfehler, Personalmangel, Arbeitszeiten, Kostendruck etc. mitverfolgt hat, könnte sich dieser Verdacht durchaus aufdrängen. Hier kann man sicher zu Recht die Frage nach der Qualität der medizinischen Versorgung stellen.

Dennoch wäre zu wünschen, dass Qualitätssicherungsmaßnahmen über eine Beibehaltung des Status Quo (Ist-Zustand) hinausgehen und sowohl eine Qualitätsverbesserung als auch eine Steigerung der Effizienz nach sich ziehen, d.h.

kostendämpfend wirken.

Insofern charakterisiert der Ausdruck Qualitätsmanagement vielleicht besser, worum es geht, nämlich um die Optimierung der medizinischen Versorgung durch Verbesserungen im strukturellen, organisatorischen, ärztlichen, pflegerischen und technischen Bereich.

Seite 3 / 3 wfhss Basisskriptum Einführung in das Qualitätsmanagement 2 Einführung in das Qualitätsmanagement Der Begriff Qualität wird häufig verwendet, wir informieren andere darüber, wo man z.B.

gute Würste kaufen kann, eine vernünftige Beratung erhält usw.

Wir loben gleichbleibende Qualität: Die Würste von Herrn X sind Jahr für Jahr gleich gut.

Wir tadeln mangelnde Qualität: “Die Beratung ist auch nicht mehr das, was sie einmal war“.

Kommt es zur Diskussion, können wir leicht feststellen, dass Menschen sehr unterschiedliche Qualitätskriterien haben.

Der eine mag die Wurst vom Bauern seiner Wahl mit dem Prädikat „Qualität“ auszeichnen, ein anderer eine Wurst, die nach den einschlägigen Normen hergestellt wurde.

In den Qualitätsbegriff fließen jedoch natürlich nicht nur die Produktqualitäten ein, sondern viele weitere Kriterien, z.B. Preis, Beratung, Service.....

Es ist daher notwendig, den Qualitätsbegriff zu definieren:

Was ist Qualität?

„Die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung wird bestimmt durch die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen dieses Produktes oder dieser Dienstleistung, welche sich auf der Eignung zur Erfüllung festgelegter oder vorausgesetzter Erfordernisse beziehen“ (ISO 8402).

Anders gesagt:

–  –  –

Qualität bedeutet die Abwesenheit von Fehlern. Das heißt: nicht das aussondern • von fehlerhaften Produkten am Ende einer Prozesses ist entscheidend, sondern ausschlaggebend ist, schon das Entstehen von Fehlern nach Möglichkeit zu vermeiden.

Eine etwas lustigere Definition:

–  –  –

Was ist Qualität im Krankenhaus?

Vor nicht allzu langer Zeit waren 10-Bett-Zimmer kein Qualitätsproblem, heute bestehen jedoch andere Anforderungen. Obwohl es keine klar definierten Qualitätskriterien gibt, wird z.B. darüber gesprochen, welche Geburtshilfe-Stationen derzeit die "besten" sind, wo man am besten Hüftoperationen durchführen lässt, wer der Kinderarzt ist, dem man vertraut.

–  –  –

Qualität im Krankenhaus könnte dahingehend definiert werden:

Qualität ist die bestmögliche Diagnostik, Behandlung und Versorgung der Patienten. Das Ziel muss eine effiziente, adäquate und wirtschaftliche Patientenversorgung sein.

Was ist Qualitätssicherung ?

Die Wurst, hergestellt nach den ISO 9000-Normen oder vom Bauern, bleibt unverändert.

Wenn uns die Wurst schmeckt und das Preis / Leistungsverhältnis stimmt, sind wir damit einverstanden.

–  –  –

Es wird durch verschiedene Methoden sichergestellt, dass das erreichte Qualitätsniveau gehalten wird, hierzu ist die fortlaufende Kontrolle und deren Dokumentation notwendig.

–  –  –





Was ist Qualitätssicherung im Krankenhaus ?

10-Bett-Zimmer bleiben 10-Bett-Zimmer Die Krankheit X ist nicht behandelbar Die Ausbildung bleibt gleich Die Qualität bleibt gleich, wir sichern den momentanen Stand

–  –  –

Was ist Qualitätsmanagement ?

Bei einer "guten" Wurst mag Qualitätssicherung über viele Jahre ausreichen, aber auch hier könnte es notwendig werden, Veränderungen durchzuführen. Der Konsumentengeschmack könnte sich ändern (unsere 10-Jährigen mögen in der Regel Fast Food lieber als ältere Semester), die Gesetze könnten sich ändern usw.

Qualitätsmanagement bedeutet das ständige geplante, zielgerichtete Bemühen, eine Dienstleistung oder ein Produkt zu verbessern.

Was bedeutet Qualitätsmanagement im Krankenhaus ?

Die beste medizinische Versorgung wird wenig effektiv sein, wenn es Nachlieferungs- oder Wartungsprobleme gibt, die beste Reinigung wird - insgesamt gesehen - wenig effektiv sein, wenn keine geeigneten Präparate usw. verwendet werden.

Qualitätsmanagement im KH ist die Optimierung der medizinischen Versorgung durch Verbesserungen im strukturellen, organisatorischen, ärztlichen, pflegerischen und technischen Bereich. Es ist wichtig, dass den Verbesserungen ein vernünftiger Plan zugrunde liegt, um so effizient wie möglich zu arbeiten.

Qualitätsmanagement bedeutet das Engagement aller Berufsgruppen.

Qualitätsmanagement bezieht sich nie auf das Fehlverhalten einzelner Mitarbeiter.

–  –  –

3 BEGRIFFE ZUM THEMA QUALITÄTSMANAGEMENT1

Qualitätspolitik Unter Qualitätspolitik versteht man die Absichten und Zielsetzungen einer Organisation zur Qualität.

Meistens wird die Qualitätspolitik eher allgemein formuliert:

z.B.:

„Menschen helfen Menschen“: Dieser Leitsatz prägt das Handeln der rund.......

MitarbeiterInnen der........Krankenanstalt.

Sie lassen den jährlich rund...... stationären und..... ambulanten PatientInnen die

bestmögliche medizinische, pflegerische und menschliche Betreuung zukommen:

Gesundheit, Geborgenheit und Zufriedenheit der PatientInnen sind für sie oberstes Gebot.

Es ist auch ihre Aufgabe, wirtschaftlich verantwortungsvoll, umweltbewusst und organisatorisch effizient zu handeln.

–  –  –

Qualitätssicherung Bei der Qualitätssicherung wird sichergestellt, dass die Qualität gleich bleibt.

Etwas komplizierter ausgedrückt::

Die Maßnahmen zur Erzielung der geforderten Qualität.

Alle geplanten und systematischen Tätigkeiten, die innerhalb des Qualitätsmanagements verwirklicht sind und die wie erforderlich dargelegt werden, um angemessenes Vertrauen zu schaffen, dass eine Einheit die Qualitätsanforderungen erfüllen wird.

Welche qualitätssichernden Maßnahmen werden in der Instrumentenaufbereitung durchgeführt?

–  –  –

Qualitätsmanagement Qualitätsmanagement bedeutet das ständige geplante, zielgerichtete Bemühen, eine Dienstleistung oder ein Produkt zu verbessern.

Etwas komplizierter ausgedrückt::

„Alle Tätigkeiten der Gesamtführungsaufgabe, welche die Qualitätspolitik, Ziele der Verantwortung festlegen, sowie diese durch Mittel wie Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems verwirklichen.“ Welche Maßnahmen des Qualitätsmanagements könnten in der Medizinprodukte-Aufbereitung durchgeführt werden?

–  –  –

Audit Unter einem Audit versteht man eine Qualitätsprüfung, es wird festgestellt, inwieweit Produkte oder Tätigkeiten die vorgegebenen Qualitätsanforderungen erfüllen.

Was sollte alles in einer Medizinprodukteaufbereitung überprüft werden?

–  –  –

4 PHILOSOPHIE DES QUALITÄTSMANAGEMENTS

Ein Qualitätsmanagementsystem ist kein starrer Zustand des Unternehmens, sondern ein dynamischer Vorgang im Unternehmen, mit dem Ziel

–  –  –

5 VERANTWORTUNG FÜR QUALITÄT

Jeder im Betrieb ist Kunde eines vorgelagerten Arbeitsprozesses und gleichzeitig Lieferant eines nachgelagerten Arbeitsprozesses.

Anders ausgedrückt : Wir beziehen zB die Instrumente vom OP und bereiten sie für den OP wieder auf.

Jeder der Kunde ist, erwartet Perfektion und ist sich bewusst, dass die gleiche Perfektion von ihm erwartet wird.

Anders ausgedrückt : Wir erwarten uns vom OP, dass wir richtig zusammengestellte Sets zur Aufbereitung bekommen, der OP erwartet sich von uns, dass wir richtig gepackte Sets zurückschicken.

Jeder im Betrieb hat direkt oder indirekt Einfluss auf die Qualität der Dienstleistungen und deren Abläufe und ist damit für diese verantwortlich.

Anders ausgedrückt: jeder Einzelne ist wichtig, damit wir einwandfreie Produkte liefern, es nützt uns ein richtig gepacktes Set wenig, wenn die Funktionskontrolle nicht ordnungsgemäß durchgeführt wurde usw.

–  –  –

6 PROZESSMANAGEMENT

Prozesse sind Tätigkeiten, die, zusammen genommen, einen Wert für den Kunden schaffen z.B. warmes, gesundes Essen, das dem Patienten schmeckt In der Regel sind das funktionsübergreifende Tätigkeiten, die von interdisziplinären Teams durchgeführt werden z.B. Versorgung von Patienten im Gesundheitswesen.

Nennen sie einige Berufsgruppen, die zusammen arbeiten müssen, um das Ziel gute (bzw. optimale) Patientenversorgung

zu erreichen:

–  –  –

Oft wird die Arbeit als Einzeltätigkeit gesehen, z.B. meine Aufgabe ist es, Instrumente zu verpacken. Wenn jeder seine Arbeit isoliert sieht und nicht den gesamten Prozess im Auge behält, kann es leicht zu Problemen kommen, dies ist in einer Abteilung so und erst recht in einer großen vernetzten Organisation wie z.B. in einem Krankenhaus.

Selbst wenn jeder für sich gut arbeitet, es aber keine ausreichende Zusammenarbeit und kein vernetztes Denken gibt, kann es erhebliche Probleme geben.

Z.B.: Ein Krankenhaus hat einen Haubenkoch angestellt, der hervorragende Speisen zaubert, allerdings erreichen die Speisen auf Grund der langen Transportwege den Patienten kalt.

Diese Art der Arbeitsteilung, bei der jeder nur seine eigene Arbeit sieht, nennt man funktionale Arbeitsteilung.

Qualitätssicherer würden das folgendermaßen ausdrücken:

Arbeitsabläufe werden innerhalb der Kompetenzbereiche über Jahre aufgebaut, deren einziges Bestreben die Erreichung der eigenen Ziele ist, auch wenn das auf Kosten anderer Kompetenzbereiche geht.

Dieses Prinzip führt sehr rasch zu einem „Tunneldenken“ und viele Probleme, die an den Schnittstellen der einzelnen Bereiche entstehen, sind oftmals nur sehr schwer zu erkennen und zu lösen.

Was passiert, wenn jeder isoliert gut arbeitet, sehen wir auf dem Bild:

–  –  –

Unter Prozessmanagement wird der Grundgedanke verstanden, bei welchem das gesamte betriebliche Handeln als Kombination von Prozessen oder Prozessketten betrachtet wird.

Ziel dabei ist eine ständige Steigerung der Qualität durch eine ständige Verbesserung der Prozesse.

Woran muss man beim Prozessmanagement in der Aufbereitung denken?

–  –  –

PROZESSTYPEN

Wir unterscheiden verschiedene Prozesse

FÜHRUNGSPROZESSE

dienen der strategischen Unternehmensführung Beispiel: Budgetkontrolle, Med. Angebotsplanung (z.B. brauchen wir eine Gebärstation?)

LEISTUNGSPROZESSE

–  –  –

Beispiel: pflegerische / medizinische Leistungen

UNTERSTÜTZENDE PROZESSE

dienen indirekt der betrieblichen Arbeit

• Beziehen sich im wesentlichen auf die Bereitstellung der erforderlichen Mittel Beispiel: steriles Instrumentarium

–  –  –

Das ist der Instrumentenkreislauf, wie man ihn im herkömmlichen Sinne kennt. Es soll nun überlegt werden, was man alles berücksichtigen müsste, wenn man den Instrumentenkreislauf als Prozess sieht

–  –  –

9 Was ist notwendig für ein funktionierendes Qualitätsmanagement?

Struktur • Um gut arbeiten zu können, braucht eine Medizinprodukte - Aufbereitung eine Leitung, deren Stellvertretung und Mitarbeiter.

In der Regel wird die Struktur in Form von Organigrammen dargestellt.

Schulung • Aber die Struktur nützt uns noch lange nichts, wenn die Mitarbeiter nicht gut ausgebildet und geschult sind. Dass dies sogar die Vogelwelt

weiß, zeigt uns das nächste Bild:



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